不知道顾客的名字谈热情？星巴克、日本“海底捞”教你记住顾客姓名-ag娱乐官网官方网站

很多顾客就餐时，心里会装有一个个问号。是问号，也是期待，期待被重视和关照。准确地记住顾客的名字，这能够提升顾客的满意度和体验感，从而提升餐厅营业额。

以餐饮行业为代表的服务业，是与人打交道的行业。好的服务除了为产品增值，其本身就能产生效益和利润。好服务不是口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，这是一件小事吗？这对顾客来说，是一件非常重要的事情。

为什么要记住顾客的姓名

1 每一位顾客渴望被尊重

马斯洛的需求层次理论认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。记住顾客的姓名，能增加顾客对餐厅认同感和好感，增加多次消费的可能性。

比如说点酒水的时候，服务员对后厨说“给a1号桌来瓶啤酒”和“给李先生来瓶啤酒”。这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能使其开心，感到被重视，这样ta下次还想再来。

2 容易获得顾客的好感

工作麻利、待客热情的机械式的买卖交易，并不能触及顾客内心的好感。戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中，写道：“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名！ 请记住，一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇。”在就餐时，不管服务员多么热情，都不及准确地称呼顾客的名字来的暖心。

3 满足顾客对自我的追求

在消费时，大多数人都会有期待。正如星巴克的全球首席运营官马丁·科尔说过：“人们喜欢被别人认出来的感觉，他们想要找到一席之地，在这样一种空间里，他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分”。星巴克创造的“第三空间”，正好满足了人内心看不见的需求。

记得顾客的姓名，用姓名称呼对方，区别于家中亲情责任的称谓和工作场所的社会关系的称谓。这使其感到自己被作为一个独立的生命个体对待，满足个体对自我的追求。 

所以，想与顾客“建立关系”的待客方式，首先从记住顾客的名字开始。如何记住顾客的名字呢？

怎样记住顾客姓名

1 信息化数据处理

顾客的信息数据不仅可以了解顾客，更主要的是可以做到精准化的服务和营销。  

kashiita因为极致的服务，被称为日本的“海底捞”。自成立之日起，在不宣传的情况下，顾客主动盈门，年营业额达到1.2亿日元。 这家餐厅顾客主动盈门，客源不断的法宝之一——大数据信息系统。

这家餐厅里有一间专门接听顾客预约电话的办公室，店员会详细询问顾客的情况，例如姓名、生日、口味偏好，喜欢做的事，对食物热量的要求等等，甚至连顾客宠物的信息等都要尽了解清楚， 并将收集到的信息全部录入电脑。

kashiita的这套信息系统大约管理了15 万顾客的信息。在营业前3个小时，所有员工会聚集到一起分享当晚来客的所有信息，以便让店员对每个顾客都有细致的服务。 

比如：知道顾客非常喜欢狗，kashiita专门做了一杯具有小狗拉花的咖啡送给顾客，这就让顾客非常很感动。

2热情好客的基本原则

星巴克的管理者将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感”。管理者希望顾客无论置身哪家门店，都能受到星巴克始终如一的热情接待。同时，强调伙伴们利用自己独特的方式来热情对待每一位顾客。

用热情好客的态度迎接顾客，顾客也会以同样的热情回馈服务人员。热情像催化剂一样，使顾客和服务人员建立起融洽的关系。 这时，顾客便会轻松和服务人员交谈，告诉对方自己的需求和偏好。对于顾客了解多一点，记住顾客的名字就更容易一点。 

星巴克一位叫做乔依·威尔逊的咖啡吧员的小妙招，就是将顾客的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校这些都能打听到的信息全都记在脑中。下班后，她会将顾客的信息记录在电脑文件的表格里。

3记住顾客名字六大招

◆ 多观察  

接待顾客时一定要正视对方，不要东张西望，这样既不礼貌也不利于顾客的观察。要集中注意力去观察客户的面部特征，肢体语言等。观察越仔细，记忆越深刻。

◆ 多问  

和顾客接触的过程中，主动有礼貌地问清楚对方的名字。如果没有听清楚，可以再问一遍，同时重复一遍顾客的名字。顾客不会因为多问觉得反感，相反觉得自己被重视而对服务人员和餐厅产生好感。

此外，老员工在餐厅工作时间长，认识的客人也多，因此新员工要多问老员工，向其学习。

◆ 多称呼  

一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住顾客的名字。例：李先生，您的菜马上就来。李总您今天消费了xxx元。

◆ 多联想  

记住顾客的面貌和身体特征进行联想，并设法和ta的姓名联系在一起。

故事串联记忆。例：柳夏荷，柳树下面有一朵荷花。

谐音记忆法。例：一位顾客叫“郭卿杰”，你就可以马上记住这个客户的名字——“国庆节”。

◆ 多记录  

俗话说的好，好记性不如烂笔头。服务人员用一个本子把顾客的姓名、特征、职务、兴趣、爱好等记下来。这不但是服务人员的个人财富，也是餐厅的财富。

◆ 多回想  

要下班时，及时回想今天服务的几个顾客，他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想；

例：下班时回想，今天给李先生有什么特别需求？他有什么爱好……

好的服务基于对人的关怀和了解，而名字是一个人在社交时基本的dna。记住顾客的名字，与顾客之间就成功建立了“人与人”的关系，增加了顾客对服务人员和餐厅的好感度、信任感，最终将通过成为餐厅的忠实粉丝。

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